KLACHTENPROCEDURE 2025

Protocol Klachtenprocedure van de Volksuniversiteit Breda

Wij doen ons best om al onze activiteiten goed te laten verlopen. Toch kan er af en toe iets misgaan. Daarover je ontevredenheid bij ons uiten in een formele klacht is misschien niet prettig voor ons, het is wel een aansporing om zaken waar nodig te verbeteren. 

Wat is wel een klacht: een mondelinge en/of schriftelijke uiting van je ontevredenheid over een door ons bewezen dienst, een geleverd product of een persoon die voor ons werkt.  Je kunt geen klacht indienen over besluiten met een algemene strekking.

Wat is geen klacht: een situatie die bij jou zorgt voor en gevoel van onveiligheid (bijvoorbeeld door intimidatie, discriminatie, enz.). Wil je hierover een melding doen? Neem dan rechtstreeks contact op met de Vertrouwenspersoon.

Toelichting klachten

Heeft je klacht direct te maken met de gang van zaken in de klas/cursus? Neem altijd eerst contact op met je docent voor overleg. Kom je er samen met de docent niet uit, dan kun je je klacht schriftelijk bij ons indienen en start je een formele klachtenprocedure. Het klachtenformulier kun je hier downloaden. Vervolgens kun je het mailen naar de Secretaris van de Klachtencommissie.

1.       Algemeen
Heb je een klacht over een activiteit van Volksuniversiteit Breda wend je schriftelijk tot de Klachtencommissie: klachtencommissiebreda@volksuniversiteit.nlof via het postadres Klachtencommissie Volksuniversiteit Breda, Molenstraat 6, 4811 GS Breda. 

2.      Samenstelling Klachtencommissie
De Klachtencommissie bestaat altijd uit drie personen. Twee onafhankelijke externe leden, waarvan een als commissievoorzitter, en een bestuurslid van de Volksuniversiteit Breda.

3.      Doel Klachtencommissie
De Klachtencommissie zorgt voor een adequate en tijdige behandeling van je klacht, maakt een verslag en koppelt het resultaat van de behandeling terug met de indiener van de klacht en het bestuur van Volksuniversiteit Breda.

4.    Protocol
Definitie klacht: een mondelinge en/of schriftelijke uiting van je ontevredenheid over een door de Volksuniversiteit Breda bewezen dienst, een geleverd product of een persoon die voor ons werkt.

Een mondelinge klacht over een dienst, product of persoon bespreek je altijd éérst en direct met de betrokken medewerker of docent. Ben je daarna niet tevreden dan kun je een schriftelijke klacht indienen via de mail of per post (zie onder 1. Algemeen).
Je kunt hier je klacht beschrijven. Vul alle gevraagde gegevens in. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. De ontvangst van je klacht wordt binnen een week schriftelijk bevestigd door de Klachtencommissie. Je krijgt van de commissie alle relevante informatie.  Het streven is altijd om je klacht binnen een redelijke termijn te behandelen. De commissie informeert het bestuur.

De Klachtencommissie toetst je klacht eerst op ontvankelijkheid. Ligt de oorzaak van je klacht in het doen en (na)laten van Volksuniversiteit Breda? Vervolgens wordt de klacht inhoudelijk beoordeeld. De commissie neemt contact met je op resp. met andere betrokkenen voor (nadere) toelichting. Betreft je klacht het functioneren van werknemers, vrijwilligers en/of docenten van Volksuniversiteit Breda dan vindt hoor en wederhoor plaats. Bij verregaande financiële gevolgen neemt de commissie contact op met het Bestuur van Volksuniversiteit Breda.
De Klachtencommissie legt alle feitelijk verkregen informatie bij de behandeling van de klacht vast en koppelt deze terug naar de informatieverstrekker(s) met de vraag of men het met die weergave eens is. 
De Klachtencommissie doet hierna, uiterlijk binnen een maand, schriftelijk uitspraak over de klacht en brengt deze ter kennis aan alle direct betrokkenen, het bestuur en de directeur van de Volksuniversiteit Breda.
De directeur draagt, waar nodig, zorg voor de verwerking en bericht hiervoor alle betrokkenen. Aansluitend sluit de commissie de klacht.

 5. Beroepsmogelijkheid
Als naar jouw oordeel, of dat van andere betrokkenen, de afhandeling niet naar wens is verlopen, is in beroep gaan mogelijk bij het Bestuur van de Volksuniversiteit Breda.Je kunt binnen vier weken na de (datum) uitspraak van de Klachtencommissie schriftelijk een gemotiveerd beroepschrift indienen bij het bestuur. Klik op de link naar het formulier 

Het bestuur handelt het beroep binnen een periode van een maand af (vakanties niet inbegrepen). In het kader van dit beroep kan het bestuur besluiten tot een nader gesprek met alle betrokkenen. Uitspraken van het bestuur zijn bindend en worden met alle betrokkenen gedeeld.

Het bestuur draagt waar nodig de directeur op de uitspraak te verwerken en bericht alle betrokkenen. Aansluitend sluit het bestuur de klacht.

6.       Evaluatie en bijstelling 
Dit protocol en het functioneren van de Klachtencommissie worden jaarlijks geëvalueerd. Het maakt onderdeel uit van het Huishoudelijk Reglement van Volksuniversiteit Breda. Deze klachtenregeling volgt de landelijke afspraken gemaakt binnen Cultuurconnectie, de koepel van landelijke volksuniversiteiten, en het NRTO. klik hier.

ENGELSE VERSIEComplaints Procedure Protocol of the Breda People's University

We do our best to ensure that all our activities run smoothly. However, things can occasionally go wrong. Expressing your dissatisfaction with us in a formal complaint may not be pleasant for us, but it is an incentive to improve matters where necessary. 
What is a complaint: an oral and/or written expression of your dissatisfaction with a service provided by us, a product delivered or a person who works for us. You cannot file a complaint about decisions with a general scope. 
What is not a complaint: a situation that makes you feel unsafe (for example due to intimidation, discrimination, etc.). Do you want to report this? Then contact the Confidential Advisor directly. 

Explanation of complaints

Does your complaint directly relate to the course of events in the class/course? Always contact your teacher first for consultation. If you cannot resolve the matter together with the teacher, you can submit your complaint to us in writing and start a formal complaints procedure. For the formular click here. https://www.volksuniversiteit-breda.nl/klachtenformulier?preview=1

1. General
If you have a complaint about an activity of Volksuniversiteit Breda, please contact the Complaints Committee in writing: klachtencommissiebreda@volksuniversiteit.nl or via the postal address Klachtencommissie Volksuniversiteit Breda, Molenstraat 6, 4811 GS Breda. 
2. Composition of the Complaints Committee
The Complaints Committee always consists of three people. Two independent external members, one of whom is the committee chair, and a board member of Volksuniversiteit Breda. 
3. Purpose of the Complaints Committee
The Complaints Committee ensures that your complaint is handled adequately and promptly, makes a report and reports the outcome of the handling back to the person who submitted the complaint and the board of Volksuniversiteit Breda.


4. Protocol
Definition of complaint: an oral and/or written expression of your dissatisfaction about a service provided by Volksuniversiteit Breda, a product delivered or a person working for us. You should always first and directly discuss an oral complaint about a service, product or person with the employee or teacher concerned. If you are not satisfied after that, you can submit a written complaint by e-mail or by post (see under 1. General). You can describe your complaint here. Fill in all the requested information. Anonymous complaints will not be processed. The Complaints Committee will confirm receipt of your complaint in writing within one week. You will receive all relevant information from the committee. The aim is always to process your complaint within a reasonable period. The committee will inform the board. The Complaints Committee will first assess your complaint for admissibility. Is the cause of your complaint in the actions or omissions of Volksuniversiteit Breda? The complaint will then be assessed on its merits. The committee will contact you or other parties involved for (further) explanation. If your complaint concerns the functioning of employees, volunteers and/or teachers of Volksuniversiteit Breda, both sides of the argument will be heard. In the event of far-reaching financial consequences, the committee will contact the Board of Volksuniversiteit Breda. 

The Complaints Committee will record all information actually obtained during the handling of the complaint and will report this back to the information provider(s) with the question whether they agree with this representation. 
The Complaints Committee will then, within one month at the latest, make a written decision on the complaint and will bring this to the attention of all directly involved parties, the Board and the Director of Volksuniversiteit Breda.
The Director will, where necessary, ensure that the complaint is processed and will inform all involved parties of this. The committee will then close the complaint.

5. Possibility of appeal
If in your opinion, or that of other parties involved, the handling has not gone as desired, you can appeal to the Board of the Volksuniversiteit Breda.You can submit a motivated appeal to the board in writing within four weeks after the (date) decision of the Complaints Committee.
The board will handle the appeal within a period of one month (excluding holidays). In the context of this appeal, the board can decide to have a further discussion with all parties involved. Decisions of the board are binding and are shared with all parties involved.
Where necessary, the board instructs the director to process the decision and informs all parties involved. The board then closes the complaint.