Klachtenprocedure

Klachtenprocedure

Klachtencommissie en protocol afhandeling klachten Volksuniversiteit Breda

Volksuniversiteit Breda  doet haar best om alle activiteiten goed te laten verlopen en toch gaat er af en toe iets mis.  Je ontevredenheid uiten in een formele klacht is niet prettig maar het kan voor ons een aansporing zijn om zaken te verbeteren. 
Definitie klacht: een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product.

Mondelinge klachten
In het geval dat de klacht direct te maken heeft met de gang van zaken in de klas verzoeken wij u eerst met de docent te overleggen. 
Mochten u en de docent hier samen niet uitkomen, dan vragen we u de klacht schriftelijk in de dienen en treedt de formele klachtenprocedure in werking.  
1.  Algemeen
Cursisten die klachten hebben over een activiteit van Volksuniversiteit Breda, kunnen zich wenden tot de klachtencommissie.
De klachtencommissie is bereikbaar op het volgende adres en per mail:
Klachtencommissie Volksuniversiteit Breda, Molenstraat 6, 4811 GS Breda.  Mailadres:  mt.konsten@volksuniversiteit.nl.

 2.  Samenstelling
De klachtencommissie bestaat uit drie personen. Twee onafhankelijke externe leden, waarvan een de voorzitter van de commissie is, alsmede een lid van het Bestuur van de volksuniversiteit Breda.

 3.  Doel klachtencommissie 
Doel van de klachtencommissie is een adequate behandeling van klacht(en) en het op zodanige wijze terugkoppelen van de resultaten naar alle betrokkenen

  4. Protocol
Definitie klacht: een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product van Volksuniversiteit Breda.

Klachten kunnen schriftelijk ingediend worden via de mail of per post. De gegevens van de klachtencommissie zijn onder de kop ‘algemeen’ terug te vinden. 
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Een klacht moet voorzien zijn van NAW (naam, adres en woonplaats) en telefoonnummer van de indiener, zijnde de directbetrokkene.

Na ontvangst van de klacht wordt dit schriftelijk/mondeling bevestigd aan de indiener van de klacht door de directeur.

De klacht zal door de klachtencommissie allereerst worden getoetst op ontvankelijkheid: vindt de klacht haar oorzaak in het doen en laten van Volksuniversiteit Breda?
De klachtencommissie beoordeelt daarna de klacht inhoudelijk.  Hiertoe stelt de commissie zich desgewenst in verbinding met de indiener van de klacht, resp. met andere betrokkenen. Ingeval de klacht het functioneren van werknemers, vrijwilligers en/of docenten van Volksuniversiteit Breda betreft, vindt eventueel hoor door en wederhoor plaats in overleg met de directeur. Bij verregaande financiële gevolgen wordt contact opgenomen met het Bestuur van Volksuniversiteit Breda.

De feitelijke, verkregen informatie bij de behandeling van de klacht legt de klachtencommissie schriftelijk vast en koppelt zij terug naar de informatieverstrekker(s).  Verstrekkers van de informatie delen de klachtencommissie mee of ze het eens zijn met de weergave daarvan.

De commissie doet hierna schriftelijk uitspraak over de klacht en brengt dit ter kennis van alle betrokkenen, alsmede van het bestuur van Volksuniversiteit Breda, resp. de directeur, die voor uitvoering zorgdraagt.

5.  Beroepsmogelijkheid
Als naar het oordeel van de indiener van de klacht de afhandeling daarvan niet naar wens is verlopen, is beroep bij het bestuur van de volksuniversiteit mogelijk. De indiener kan het beroep binnen zes weken na uitspraak van de klachtencommissie schriftelijk indienen bij het bestuur van Volksuniversiteit Breda. 

Een klacht bij het bestuur wordt binnen een periode van een maand (vakanties niet meegerekend) behandeld en schriftelijk afgehandeld. In het kader van dit beroep kan het bestuur besluiten tot een nader gesprek met betrokkenen. Uitspraken van het bestuur zijn bindend.

 

6.       Evaluatie en bijstelling 
Dit protocol en het functioneren van de klachtencommissie zal eenmaal per jaar worden geëvalueerd. Dit stuk vormt een aanhangsel van het Huishoudelijk Reglement van Volksuniversiteit Breda.

Deze klachtenregeling is conform de landelijke afspraken welke zijn gemaakt binnen Cultuurconnectie, de koepel van landelijke volksuniversiteiten waarvan Volksuniversiteit Breda lid is

  

Breda,  augustus 2024

Complaints committee and protocol for handling complaints Volksuniversiteit Breda
Volksuniversiteit Breda does its best to ensure that all activities run smoothly, and yet occasionally something goes wrong. Expressing your dissatisfaction in a formal complaint is not pleasant, but it can be an incentive for us to improve things.|

Oral complaints
In the event that the complaint is directly related to the course of events in the classroom, we request that you first consult with the teacher. If you and the teacher cannot resolve this together, we ask you to submit the complaint in writing and the formal complaints procedure will take effect.

1. General
Students who have complaints about an activity of Volksuniversiteit Breda can turn to the complaints committee. The complaints committee can be reached at the following address and by e-mail: Complaints Committee Volksuniversiteit Breda, Molenstraat 6, 4811 GS Breda. Mail address: mt.konsten@volksuniversiteit.nl.

 2. Composition
The Complaints Committee consists of three persons. Two independent external members, one of whom is the chairman of the committee, as well as a member of the Board of the Volksuniversiteit Breda.

3. Objective of the Complaints Committee
The aim of the complaints committee is to adequately handle the complaint(s) and to provide feedback on the results to all parties involved in such a way

4. Protocol 
Definition of complaint: an expression of dissatisfaction with a service rendered, a person or a product of Volksuniversiteit Breda.
Complaints can be submitted in writing by e-mail or by post. The details of the complaints committee can be found under the heading 'general'. 
Anonymous complaints will not be processed. A complaint must include name and address (name, address and place of residence) and telephone number of the submitter, being the person directly involved. 
After receipt of the complaint, this will be confirmed in writing / orally to the complainant by the director. 

The complaint will first be assessed for admissibility by the complaints committee: is the complaint caused by the actions of Volksuniversiteit Breda? 

The complaints committee then assesses the content of the complaint. To this end, the committee will, if desired, contact the person submitting the complaint, resp. with other stakeholders. If the complaint concerns the performance of employees, volunteers and/or teachers of Volksuniversiteit Breda, a hearing will possibly take place in consultation with the director. In the event of far-reaching financial consequences, the Board of the Volksuniversiteit Breda will be contacted.

The complaints committee will record the factual information obtained during the handling of the complaint in writing and provide feedback to the information provider(s). Providers of the information inform the complaints committee whether they agree with the representation thereof.

The committee then makes a written decision about the complaint and informs all parties involved, as well as the board of Volksuniversiteit Breda, resp. the director, who is responsible for implementation.

5. Career Opportunity 
If, in the opinion of the person submitting the complaint, the complaint has not been handled satisfactorily, an appeal to the board of the Volksuniversity is possible. The person submitting the appeal can submit the appeal in writing to the board of Volksuniversiteit Breda within six weeks after the decision of the complaints committee. A complaint to the board will be dealt with in writing within a period of one month (not including holidays). In the context of this appeal, the board may decide to hold a further meeting with those involved. Decisions of the board are binding.

6. Evaluation and Adjustment
This protocol and the functioning of the complaints committee will be evaluated once a year. This document forms an appendix to the House Rules of the Volksuniversiteit Breda.

This complaints procedure is in accordance with the national agreements made within Cultuurconnectie, the umbrella organization of national folk universities of which Volksuniversiteit Breda is a member.

Breda, august 2024